En el Comercio Conversacional (CC) podemos hablar de un paso más allá de las redes sociales, en donde toman protagonismo las aplicaciones de mensajería, y vienen inmersas en una nuevo modelo conversacional. Estás no están aisladas del entorno de la redes sociales, por el contrario, están incorporadas en sus plataformas.

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Si bien es cierto la conversación siempre ha estado presente a través de las redes sociales, la búsqueda de una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra, hacen que la conversación tome cada vez más importancia en el comercio.

Chris Messina, ejecutivo de UBER,  en su artículo 2016 will be the year of conversational commerce, que viene a decir, el CC consiste en utilizar interfaces conversacionales basadas en texto (Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram) o la voz (Siri, Google Now) donde los usuarios pueden acceder a todo tipo de servicios interactuando con personas, empresas o chatbots. Cuando  Messina presentó la idea del comercio conversacional, imaginó un mercado donde los consumidores recurrirían a sus recursos y estas plataformas como una forma de pedir ayuda, eliminando el proceso de búsqueda y tener una ida y vuelta acerca de un tema imaginable.6aab50fedebec41c-100vn


La utilización de chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con la gente, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional.
Chris Messina

El CC es realmente una combinación de diferentes elementos  y entre ellos está el Chatbot integrado a páginas web y a plataformas de redes sociales. Además se incorporan a esta dinámica la mensajería de texto, el e-mail y el teléfono.


¿Qué son los chatbots?


Un bot es un software diseñado para realizar una serie de tareas de forma automatizada, según una serie de preguntas y respuestas que un ser humano haya ingresado previamente. Es decir, todavía no se puede considerar como inteligencia artificial, pues el software todavía no logra interpretar y comprender la información, de forma autónoma. Se limitan a contestar con respuestas prediseñadas, sujetas a una serie de reglas programadas previamente por una persona . Pero es un buen comienzo.

Los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años cuando el matemático británico Alan Turing inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar las computadoras. Por ejemplo cuando utilizas Google, los bots son los que se encargan de buscar las coincidencias según las palabras clave que escribiste en el buscador, y te devuelve millones resultados de búsqueda, que identifican con esas coincidencias, en cuestión de segundos.

El modelo más frecuente es el del chatbot, un robot capaz de simular una conversación con una persona, integrado a aplicaciones de mensajería y páginas web.

Los chatbots son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de atención al ciente, por lo que pueden resolver las necesidades de una persona.

A medida que los asistentes virtuales avanzan, parte de estas conversaciones irán siendo sustituidas por bots con inteligencia para entender y asistir al consumidor.

Algunos ejemplos son los asistentes personales vía mensajería. Sí, a través del envío de un mensaje, pudiendo ser un SMS, estos asistentes virtuales (en algunos casos personas, en otros, bots) te asisten en lo que necesites.

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Ejemplo: Ej. GO PATO en Costa Rica, es la primera emprea en implementar chatbots en su sistema de mensajería, dentro de su modelo de negocio como asistente personal.

 

Existen páginas web de empresas que ofrecen el servicio en línea para crear chatbots propios para su empesa, como por ejemplo: Api.ai  que permite desarrollar bots para el Facebook Messenger.

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Origen del CC fue en Oriente: We Chat en China


Si tuviéramos que señalar un punto en la historia responsable de originar el CC como lo conocemos hoy, apostaría por el lanzamiento de Wechat

Wechat nació como una respuesta de China a la tendencia de las mensajerías instantáneas en los móviles de occidente. Empezó igual que la mayoría de aplicaciones de mensajería: intercambio de texto entre usuarios, envío de imágenes, videos, chats en grupo, etc. Pero debido al ritmo de evolución y la competencia que existe en China, Wechat integró rápidamente nuevas funcionalidades adaptadas al mercado asiático, entre ellas la posibilidad de permitir a las empresas interactuar con sus usuarios en la propia aplicación. Esto supuso un cambio de paradigma en las comunicaciones cliente-empresa.


Origen en Occidente: KIK.com


Los primeros pasos del Comercio Conversacional en occidente, vienen de la mano de KIK, una app de mensajería canadiense. Kik Messenger, es una aplicación de messenger instantánea gratuita para dispositivos móviles. Tiene una sección en su web donde puedes comprar en bot llamada “Bot Shopthe_official_kik_logo_2013-05-16_07-12

“Con los chat bots, puede llegar a los consumidores en formas divertidas, útiles y significativas en un entorno que presenta la menor fricción posible. No hay nada para descargar, no hay iconos para añadir a la pantalla de inicio, y sin acaparar la memoria. Y en Kik, el robot podría tener acceso directo a más de 300 millones de usuarios registrados.

Utiliza Kik para escanear el código de arriba y conseguir todo lo necesario para empezar a construir su robot. Implementarlos rápidamente, hablar directamente a sus usuarios, y ayudar a conectar el mundo a través del chat.”  Kik.com


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También se encuentra Slack quienes a finales de 2014 lanzaron de forma pública su api, permitiendo a todo desarrolladores crear bots nativos dentro de la plataforma.

Ejemplo de Bot con Slack. Así funcionan los chatbots de Facebook Messenger para pedir comida (Video)

 


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A partir de ese momento, Snapchat, Telegram, Microsoft, Facebook se unieron a la revolución del CC, por eso, entendemos que el 2016 está siendo el año de despegue definitivo para el CC en occidente.

 


Características del modelo CC:


Atención 24/7:
El consumidor 3.0 desea poder hacer consultas y ser atendido cualquier día y a cualquier hora, cuando él lo requiera. De ahí  que  el CC sea atemporal, y tiene que recurrir a la tecnología (bots), porque humanamente esto resulta mucho más costoso y casi imposible. Al usuario cada vez está menos interesado en saber si un servicio de conversación es proporcionada por un ser humano, bot, o alguna combinación de los mismos, como lo indica Messina, lo que le que interesa es una solución oportuna y efectiva a sus necesidades.

Asincrónicas:
Las comunicaciones en mensajería instantánea, resultan ser asíncronas, es decir, un cliente puede abrir una conversación a las 8:00 a.m., recibir una respuesta de la empresa a las 8:05 a.m.  y el cliente puede volver continuar la conversación  a las 7:00 de la noche.  El tiempo medio de respuesta de los clientes es variable. Depende de muchos factores como por ejemplo, el grado de interés y urgencia que tenga con un pedido, su agenda del día, o su caracterpistica multitarea donde hay miles de distractores en medio de la conversación.

Con clientes más exigentes, que se informaron previamente y sobre todo los que han tenido malas experiencias de compra, la conversación tiende siempre a extenderse mucho más tiempo tiempo, pudiendo llegar a varios días o semanas de conversación asíncronica.

Multicanal:
Nuestros clientes desean comunicarse con nuestra empresa por distintos canales y todos deberían  de estar unificados en un solo modelo conversacional que diseñe cada empresa, acorde a sus características y necesidades, tanto suya como de sus clientes.

No más descargas de apps, ni dispositivos extra:
el cliente no tiene que descargar ninguna app extra, ni navegar a través de miles de nuevas pestañas en una página web. Los Chat Bots están integrados a las aplicaciones que ya utilizan, lo que resulta más cómodo, además de ya estar familizarizado con estas interfaces.

Dentro del concepto del CC y del Internet de las cosas, también encontramos nuevos captura-de-pantalla-2016-10-15-14-54-22dispositivos como Amazon Eco o OnHub de Google , pero el hecho de tener que comprar un nuevo aparato, todavía tiene un alto índice de resistencia en el consumo masivo. Los clientes prefieren la tecnología que se integra a los dispositivos que ya tienen: móvil, TV, etc.

Multimedia:
El comercio conversacional online incluye interacción mediante voz, texto, gráfico, video, audio, etc.

Voz y personalización de la conversación:
Estilo formal, popular, literario o robótico por ejemplo. Cada empresa debe saber cuál es el tono y estilo que mejor se adapta a sus clientes. Esto se traduce en usar un tono acorde a la personalidad de su empresa, misión, filosofía, valores, etc.  Se recomienda en la mayoría de los casos  un estilo natural con ciertas dosis de humor bien gestionadas, sin caer en la “charlatanería“.

Atención Personalizada:
Esto puede ser determinado gracias a la conducta del cliente, historial de visitas hechas en el pasado o formas voluntarias que se han presentado. El conocimiento de gustos, hábitos, intereses, costumbres, necesidades de exploración y conversaciones previas puede proporcionarte información de cómo conectar con tus clientes.

Transacciones:
Una de las grandes promesas del CC es convertir la mensajería instantánea en un nuevo canal de marketing y ventas.”Ya que se puede enviar dinero directamente dentro de Facebook Messenger , que vehículo de pago a su vez puede ser utilizado para pagar los robots de los productos”, menciona Messina.

Unificación:
Muchos elementos web y de apps llegarán a unificarse en el CC, en pro de crear una nueva experiencia, siendo un gran reto para las plataformas de mensajería instantánea llegar a cubrir todas las necesidades que puedan tener los usuarios en una única plataforma.  Facebook es la que más se acerca a este punto, ya que basa su estrategia en hacer que los usuarios pasen el mayor tiempo posible en su plataforma.


La clave está en desarrollar la habilidad de conversar con el cliente


La palabra conversar designa a la acción de hablar que llevan a cabo dos o más individuos y que generalmente tiene las misiones de: poner al otro en conocimiento de alguna novedad, intercambiar ideas sobre una cuestión, entre otras cuestiones. Definicion ABC.


Implica  alternar turnos de palabra y esto implica aprender a escuchar, desarrollar empatía, para lograr una comprensión de las necesidades e intención real de las otras persona. Además implica preguntar, responder, deducir, interpretar, ofrecer más opciones, brindar más información, paciencia, actitud de servicio, entre otros.  Este marketing relacional, puede ser el camino a crear un vínculo emocional del cliente con la marca.

El comercio conversacional no es solo una palabra de moda. Define el cambio en cómo los consumidores y las marcas interactúan. El enfoque multicanal-conversacional,  ofrece a los negocios una amplia gama de opciones para conectarse con los clientes y brindarles productos de una forma nueva.

Se trata de crear una experiencia de cliente digital multicanal  de una manera distinta, innovadora y favorable, cultivando a su vez una conversación vinculante y a la vez rentable.


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¿Qué espera para incorporar el comercio conversacional en su estrategia de marketing y modelo de negocio?
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