En el tema de gestión de comunicación en crisis, no hemos tenido un antecedente similar al actual, donde también estuvieran presentes las redes sociales. El Coronavirus es la primera pandemia en la era digital y en tiempos de distanciamiento social físico, la redes sociales han tomado mayor protagonismo para mantener y solventar esa necesidad humana de socializar. Las personas pasan más tiempo en ellas más que para informarse, para interactuar con otras personas.

 Aspecto emocional:

disorder-4073570_960_720Este es un periodo de gran estrés, ansiedad e incertidumbre por lo que las marcas deben brindar confianza, seguridad y esperanza de que podremos salir adelante de esta situación mediante el trabajo colaborativo, eso sí, siempre concientes de la gravedad de la situación, con gran empatía y sensibilidad a las diferentes problemáticas y realidades humanas. Este estado emocional reduce la capacidad cerebral de recibir y procesar información. Ahora más que nunca son necesarios los textos cortos, mensajes concretos e imágenes muy sencillas y fáciles de interpretar. Evite colores muy saturados y utilícelos únicamente para hacer llamados de atención sobre información o datos relevantes.

La ansiedad puede llevarnos al reenvío impulsivo de toda la información que recibimos por las apps de mensajería. Lea, analice y comparta solamente la información que viene de fuentes confiables y oficiales, evite compartir información alarmante que incremente la ansiedad y el miedo. Whastsapp y otras apps están regulando el reenvío masivo de un mismo mensaje para controlar la saturación y divulgación de información falsa. La acción impulsiva de publicar de manera inmediata y compartir cualquier información que reciba, es enemiga de una buena comunicación, aún más en la actual crisis, donde la información puede variar de un momento a otro y perder vigencia o en el peor de los casos ser falsa.

Saturación y redundancia de información:

pexels-326586Por otra parte como mecanismo de defensa o negación, un importante sector de la población tendrá rechazo a la información que incremente su estado de miedo y por el contrario buscarán un balance consumiendo noticias positivas y en mayor grado aquellas recreativas totalmente lejanas al tema coronavirus. De ahí el incremento en el éxito de la plataforma Tik-Tok en este contexto.

Se recomienda dosificar la información, es decir no saturar a cada hora con publicaciones en las redes sociales, y más bien apostar por la realización de posteos más distanciados pero con contenido de alto valor y significado para los públicos. Contenido de valor informativo, educativo, recreativo y motivacional cobra mayor importancia en la la presente crisis. Por otra parte se recomienda emplear el tono empático, como la clave para despertar interés, generar conversación y más cercanía con los públicos.

Existe una gran redundancia de información, por lo tanto se recomienda que en lugar de duplicar los contenidos que ya están publicados en páginas oficiales, mejor identifique cuáles son estas páginas primarias confiables e invite a las personas a consultarlas directamente. Esto evita la redundancia de información circulando en medios digitales e incluso la alteración o descontextualización, intencional o no, de la misma. Selecione y comparta estratégicamente aquel contenido que considere puede ser de mucho valor para su comunidad virtual, directamente desde las páginas oficiales, con esto contribuye a su amplifiación y evita la duplicación de información.

En cuanto a la estrategia de comunicación es importante que las marcas apuesten a visibilizar el trabajo colaborativo y ajustes implementados hacia lo interno de la empresa para resguardar a la salud colaboradores y garantizar la sostenibilidad empresa.  También comunicar acciones concretas de responsabilidad social, campañas solidaridarias y planteamiento soluciones con impacto país para hacerle frente a la crisis.

Además es importante informar acerca de los horarios de atención y los medios digitales por los se estará atendiendo al público. Identifique consultas frecuentes y elabore material informativo para disminuir el volumen de las mismas. Identifique también los principales procesos de la empresa o institución y anticipe posibles consultas, comunicando la informacion de manera oportuna en los canales digitales.

La publicación de consejos y recomendaciones para hacerle frente al COVID-19 deben deben tener un sustento científico, de lo contario con el ánimo de ayudar se podría estar contribuyendo a la propagación de noticias falsas o a desencadenar otros problemas secundarios por la aplicación de malas prácticas de curación o higiénicas.

Cambios en el comportamiento y hábitos de las personas:

cc250518n017f25_crop1527211397789.jpg_258117318Es importante analizar cómo cambio el comportamiento de navegación y consumo de información en redes sociales y realizar los ajustes necesarios en la estrategia para publicar en el momento más oportuno: percibimos que las personas pasan mayor tiempo en redes sociales pero ¿qué tipo de información se consume y que actividades realiza?, ¿cuáles son sin nuevos intereses y necesidades?, ¿hay modificación en los patrones de descanso y sueño de las personas? ¿qué tipo de contenido tiene más interacción?.

Según el último reporte de Hootsuite a marzo 2020:

  • El consumo de noticias en vivo es lo que más se ha incrementado, en un 43%.
  • Los usuarios señalan que dedican un 42% más a ver películas y series.
  • Leer las noticias en internet han aumentado un 40%. Por el contrario, leer las noticias en prensa ha disminuido un 32%.
  • Mandar mensajes de texto, chatear y usar mensajería instantánea ha aumentado un 34%
  • El contenido en vídeo y el uso de las redes sociales se ha incrementado un 33% durante la crisis del coronavirus.
  • Los usuarios dedican a leer por interés personal y a jugar a videojuegos un 27% y un 22% más, respectivamente.
  • El comprar por internet en los supermercados ha aumentado un 23% durante este período.
  • Los hashtags más utilizados son: #coronavirus, seguido de #COVID19, #YoMeQuedoEnCasa, #COVID-19 y #QuedateEnCasa.

En un artículo de Marketingdirecto.com del pasado mes de marzo, se menciona como la firma de tecnología de marketing, Pattern89, está analizando con inteligencia artificial cómo están variando los anuncios a medida que se propaga el coronavirus:

  • Ya hay un 27,4% menos de anuncios (vídeo e imagen) que muestran a modelos abrazándose, besándose, dándose la mano o tocándose. Ahora priman los protagonistas en solitario o imágenes únicamente de los productos para su promoción.
  • Los anuncios de limpieza o en los que se muestra agua o salpicaduras se han triplicado.
  • Otra tendencia que se ha derivado del estudio es la del deporte que se ha cuadruplicado, pasando del 5,7% al 21% desde el 12 de marzo. El distanciamiento social está haciendo que los anunciantes sean más propensos a promover el movimiento, la actividad y los deportes.
  • Hubo una caída del 8% en el uso de imágenes de viaje (aviones, vuelos, aeropuertos) en este período de tiempo, lo que refleja la implicación global más amplia de COVID-19.
  • Las imágenes y los vídeos que muestran las mismas escenas de la cuarentena (en interiores, familiares, mascotas, gatos, televisión, habitaciones o salones) han bajado un 20%. En cambio, los especialistas en marketing están experimentando con escenas de aspiraciones, lugares inspiradores e imágenes y vídeos enfocados en los productos.

El COVID-19 también representa sin duda alguna, un importante reto para las redes sociales donde se requerirá gran pericia de los estrategas digitales para generar oportunidades en medio de la crisis.

#QuédateEnCasa

 


Referencias e enlaces de interés:

Incae Business School (2020). Webinar: “Las marcas en tiempos del COVID-19

IBII- UNAM, México (2020). Foro Digital: Exceso de información y datos en tiempos de pandemia. https://www.youtube.com/watch?v=aUtEKlEIqnc&t=6456s
Agore Pulse (2020). Coronavirus y redes sociales: nuestros consejos para adaptar tu estrategia en redes sociales. https://www.agorapulse.com/es/blog/coronavirus-y-redes-sociales

ABC.es. (2020) La primera pandemia de la era virtual: cómo ayudan las redes sociales en la crisis del coronavirus. https://www.abc.es/tecnologia/redes/abci-primera-pandemia-virtual-como-ayudan-redes-sociales-crisis-coronavirus-202003140218_noticia.html?ref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F

La Vanguardia (2020). El coronavirus dispara el tiempo que pasamos en las redes sociales. https://www.lavanguardia.com/tecnologia/20200406/48338246134/coronavirus-dispara-tiempo-pasamos-redes-sociales.html

Marketing Directo(2020). Casi 5 millones de menciones en redes sociales sobre el coronavirus en menos de una semana. https://www.marketingdirecto.com/digital-general/social-media-marketing/casi-5-millones-de-menciones-en-redes-sociales-sobre-el-coronavirus-en-menos-de-una-semana

Marketing Directo(2020). El efecto de la pandemia provoca un distanciamiento social en los anuncios. https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/publicidad/el-efecto-de-la-pandemia-provoca-un-distanciamiento-social-en-los-anuncios

 

 

 

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